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  • 김영찬

콜게이트 보이는 ARS 서비스

8월 24 업데이트됨

휴대폰에서 음성만을 사용하던 퓨처폰 시절 음성 통화 전/후 시점에 화면을 표출하면 어떨까하는 콜게이트의 제안 하나만을 가지고 출발하여 아이디어를 구체화하고 이를 기반으로 다양한 서비스와 솔루션을 세계 최초로 개발하여 상업적인 성공까지 지원하였습니다.



기존에는 고객이 기업에 전화를 걸면 ARS/IVR 자동응답 시스템으로 인한 오랜 대기시간과 이용의 불편을 감수하는 상황에서 고객 음성안내에서 시작하여 데이터 서비스로 유도함으로써 고객의 이용 편의 증대와 콜센터의 운영 비용 절감이라는 두마리 토끼를 잡는 서비스로 개발하는데 성공하였습니다.



음성에서 화면으로 전환이라는 기본적인 서비스 컨셉에서 출발하여 궁극적으로는 음성통화와 동기화하여 음성 내용을 화면에서 보여주는 서비스까지 발전시켰으며 이 서비스를 통하여 SKT, 다수의 홈쇼핑사, 금융사 등의 고객센터로 서비스를 확산하여 상업적인 성공을 거두는 계기가 되었습니다.



이후로도 지속적으로 발전시켜서 통화중 화면에 내용을 표출할 뿐 아니라 음성인식을 결합하여 고객이 말로 요청하는 내용을 음성인식하고 이 내용에 맞는 응답을 찾아서 화면에 표출하는 "말로하는 ARS" 서비스도 국내최초로 SKT에 개발하였습니다.



이러한 콜게이트 보이는 ARS 서비스/솔루션인 CallQuest의 개발, 프로젝트 구축 및 운영지원까지 퓨처소프트가 수행하였으며, 상용 서비스 이후 AVAYA Korea와의 협력을 주선하여 콜게이트가 국내에서 이 분야에 독점적인 지위를 얻는데 커다란 역할을 하였습니다.


콜게이트는 저희가 개발한 시스템을 바탕으로 음성을 텍스트가 아닌 웹 기반 화면으로 동기화해서 보여주는 "웹 Voice" 서비스로 발전시켰고 현재는 국내 거의 대부분의 대형 콜센터에 적용하여 활발하게 사용중입니다.


퓨처소프트는 이러한 특허 발굴, 서비스 개발 및 사업적 협력 경험을 바탕으로 자사 서비스 뿐 아니라 타사와의 협력을 통해서 새로운 아이디어를 저희가 보유한 플랫폼 기반에서 빠르고 경제적으로 서비스로 개발하고 이를 운영하여 상업적으로 성공에 다다를 수 있도록 지원이 가능합니다.


# 콜게이트 # IVR # 보이는 ARS

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